为全面夯实瓶装液化气配送服务根基，打通客户服务与安全管理“最后一公里”，今年 7 月，山东汇通能源集团有限公司人力资源部联合运营管理部、安全监察技术部、客户服务部多部门协同，依托前期 119 名基层送瓶工实地调研形成的问题清单，精准策划、分层落地送瓶工专项赋能系列培训。

　　本次培训采取“集中主会场 + 下沉一线巡回授课” 模式，通过理论授课、线上系统实操、闭卷考核、现场应急演练相结合的立体化教学，同步完成数字化配送工具实操教学、客户营销话术赋能、全流程安全规范宣贯，全方位提升一线配送人员专业功底、服务水准与应急处置能力，每位讲师精心打磨培训课程，将培训划分四大核心授课模块，配套理论测试与实景实操，形成 “学、考、练” 闭环培训体系，确保培训内容贴合岗位、解决实际问题。

　　本次培训从7 月 3 日正式启动，整体分七场巡回授课，覆盖全区域一线员工。7 月 3 日，首场集中培训在集团公司五楼党建会议室开讲，参训部门涵盖中心区域公司、福山区域公司、兴顺液化气站;自 7 月 8 日起，授课团队开启下沉巡回培训，先后赴开发一公司、蓬莱区域公司开展专场教学;7 月 15 日走进栖霞区域公司;7 月 22 日、24 日分别奔赴威海分公司、海阳分公司;7 月 31 日收官场次落地牟平区域常铭站，完成牟平片区全员学习培训。

　　四维专题授课，精准补齐一线能力短板

　　第一堂专题课由运营管理部数据专员初从群主讲，分为液化气专业基础、全流程配送规范两大板块，同步完整演示“运气到家” APP 全功能操作流程，其结合培训课件分步演示 APP 登录、首页功能、订单领单处理、随瓶入户安检、钢瓶扫码收送、押金登记、欠瓶管理、退瓶结算、商品退货全流程操作，明确 NFC 芯片扫码、现场拍照存档、隐患录入、现金结算等硬性操作要求，梳理退瓶无提醒、订单错转、安检漏拍、窜瓶扫码等常见问题整改办法，结合各参训人员提出的疑惑和问题，现场指导参训人员上手熟悉手机端系统操作并进行详细解答，打通数字化配送落地堵点。

　　第二堂课由客户服务部部长王颖主讲《客户服务全程标准应答话术》。送瓶工上门沟通、电话对接直接决定客户体验，也是投诉高发环节。课程覆盖线上接单沟通、配送前预约、入户上门、售后回访全流程标准用语，区分居民用户、商业用气客户沟通逻辑，平衡话术规范性与灵活应变能力。针对客户高频疑问：液化气价格调整、配送时效变更、钢瓶质量、换气费用、安检收费等，统一官方应答口径，杜绝员工随意答复引发客户纠纷。同时结合大量真实客诉案例，剖析沟通失误造成客户流失的典型场景，引导员工换位思考，建立“以客户需求为核心” 服务思维，做到耐心倾听、规范解释、主动安抚，从源头降低投诉率。

　　第三堂课由客户服务部话务员牟萱讲授《促销活动与业务推广话术》，同步配套小程序分销推广教学课件，聚焦集团多元业务增收目标。课程围绕定期换气优惠、新客活动、老带新福利、花生油、燃气灶具配件等三产产品推广场景，设计分层沟通话术，区分上门配送、电话回访两种推广场景，教授循序渐进的客户沟通技巧，避免生硬推销引发反感。数字化推广板块，讲师演示“汇通管家” 小程序注册、推广员入口、专属推广二维码生成、全店 / 单品分销操作流程，讲解客户下单后师傅端接单、配送结算流程，明确三产订单与液化气订单同等配送流程，教会员工借助线上工具拓宽推广渠道，提升客户转化与个人增收，让送瓶队伍同步成为集团增值业务宣传员。

　　第四堂安全专题课由安全监察技术部安全员张景鹏讲授《安全规范与事故应急强化》，也是整场培训的核心重点。课程首先梳理液化气配送全链条安全风险点，结合近年行业泄漏、火灾、爆炸事故，剖析违规操作对企业经营、群众生命、从业人员自身造成的严重后果，强化全员安全红线意识;逐条明确钢瓶运输、入户安装、现场安检标准化操作规范，细化胶管老化、超期钢、双气源混用等隐患识别、拍照存档、告知整改全套检查方法，确保人人熟练掌握险情处置手段，真正做到懂风险、会检查、能应急。

　　考核实操双线并行，检验培训真实成效

　　每场理论授课全部结束后，人力资源部结合四堂课核心知识点、数字化系统操作要点、客户服务规范统一出卷，开展现场培训考试，试题涵盖液化气理论、配送流程、APP 操作、服务话术、安全应急、业务推广六大维度，全面检验员工课堂吸收效果。

　　笔试结束后，由张景鹏组织全员现场实操演练，演练内容包含钢瓶气密性检测、泄漏应急处置、灭火器材使用、入户安检全流程操作。讲师先行完整示范标准动作，随后参训人员分组轮流实操，讲师全程旁站指导，对操作遗漏、动作不规范、安全细节忽视等问题当场指正，直到每名员工独立完成整套标准流程。

　　以训促干长效发力，筑牢发展底层支撑

　　本次7 月基层送瓶工专项培训，以一线真实调研问题为导向，打通理论、数字化实操、客户服务、安全应急、业务增收五大培训维度，完成多区域全覆盖轮训，有效统一集团配送岗位作业、服务、安全标准，进一步强化全员客户中心意识、安全生产意识、业务拓展意识。

　　最后，集团公司持续优化客户服务标准，推动一线配送人员实现从单纯“送瓶工” 向安全检查员、客户服务员、业务推广员复合型角色转变，以专业化、标准化一线队伍，持续提升客户满意度与留存率，夯实集团液化气主业根基，同步拓宽多元业务增长空间，为集团公司高质量稳定发展筑牢一线服务与安全屏障。